Психология управления персоналом
  • Как научится управлять людьми?
  • Психология управления персоналом
  • Приёмы психологического воздействия
  • Как воздействовать на людей?
  • Как заставить сотрудника работать?

Управление конфликтами в организации - конфликт менеджмент

Вы узнаете:
  • Как понять, как реагировать на неадекватных подчинённых?
  • Как правильно выбрать стратегию поведения в конфликте?
  • Как избежать ненужных конфликтов в организации?

Содержание:

1. Причины конфликтов в организации
2. Управление конфликтами руководителем - конфликт менеджмент
3. Виды конфликтов в менеджменте
4. Как решить конфликт руководителю - стратегия
5. Способы управления конфликтами в организации - примеры
6. Конфликт в менеджменте - пример

1. Причины конфликтов в организации

Конфликт руководитель подчинённый

Конфликт в менеджменте это наиболее острое разрешение противоречий между руководителем и подчинёнными. "Конфликт" является второй по эффективности, стратегией поведения в организации, после стратегии "сотрудничество". А как показывает практика, высокой осознанностью и склонностью к сотрудничеству обладает примерно 10 % сотрудников.

Остальные же 90% в лучшем случае только симулируют сотрудничество, а думают только о своём интересе. То есть поменьше работать и побольше получить. А скорее всего ещё и украсть. Вспомним любимую поговорку «работяг» — если ни чего не принёс(читай не украл) с работы, значит рабочий день прошёл зря. Поэтому насчёт стратегии сотрудничества у руководителя не должно быть ни каких иллюзий.

Остаётся стратегия конфронтации, то есть конфликта. Так как на третьем месте по эффективности, идёт стратегия нахождения компромисса. А сами понимаете, что нахождение компромисса между руководителем и подчинёнными это крайне не выгодно руководителю. Его цель это максимальная эффективность отдела, а цель подчинённых - поменьше работать. Если конечно он не будет с ними воровать.

Причины конфликтов руководитель подчиненный

У руководителя есть ещё одна причина идти на конфликт с подчинёнными, конечно же если не срабатывает стратегия сотрудничества. Это то, что он практически всегда находится в преимущественном положении. Так как он обладает полномочиями, властью и информацией. Он может предварительно проанализировать работу подчинённого, подготовиться, найти "косяки", и получить дополнительные рычаги давления.

И так, для продолжения карьеры, руководителю нужно в обязательном порядке освоить тактику и стратегию поведения в конфликте. Перед этим настоятельно рекомендую освоить методы психологического давления на подчинённых, изложенными в статьях:

ТОП - 5 самых важных статей для руководителя:

Причины конфликтов в том, что руководители и сотрудники, сталкиваясь в пределах работы, да и не только в пределах работы, сталкиваются между собой, за какие-то материальные ресурсы. За наиболее оптимальную социальную позицию, за право занять то, или иное положение. То есть ведут некую управленческую борьбу. И мы вводим термин: "управленческая борьба", это попытка занять в пространстве наиболее выигрышное положение.

2. Управление конфликтами руководителем - конфликт менеджмент

Некоторые руководители любят конфликтовать, и "воюют" всё время там, где надо, и там где не надо, получая удовольствие от борьбы. При этом зачастую они борются там, где не нужно. Наносят "тяжкие телесные повреждения" там, где этого совершенно не стоит делать. И их путь усеян обиженными и побеждёнными. А ведь древние римляне говорили: «Бойся побеждённого".

Виды поведения в конфликте

Другие люди бороться не любят, а предпочитают решать вопросы мирным путём. Но это тоже крайне не эффективная стратегия. Так как самое страшное, что им всё равно приходится бороться. На них всё рано нападают. Причём нападают даже чаще чем на остальных, нападают в самый не подходящий момент. То есть им всё равно приходиться вести борьбу.

Но им приходится вести борьбу на не выгодных для себя условиях. В тот момент, когда они к этому не готовы. В той позиции, которая не оптимальна. И борются они неумело, неловко, и часто проигрывают в этой борьбе. И потом остаётся ощущение какой то подавленности, стресса, проигрыша, что надо было сыграть по другому. Надо было сказать, что ни будь не так. Согласитесь, такая стратегия поведения не приемлема для руководителя.

И поэтому руководителям нужно учиться управлению конфликтами. Первой группе, которой нравится бороться, надо учиться не бороться, если это не нужно. Скорее надо учиться ограничивать свои навыки борьбы, потому что она не всегда нужна.

А второй группе людей, надо наоборот учиться бороться, что бы на них не нападали. Потому что если человек умеет бороться, бороться ему просто не приходится. На него не хотят нападать. Потому что по нему видно, что он умеет бороться, и как то не возникает большого желания конфликтовать с ним, проще взаимодействовать.

3. Виды конфликтов в менеджменте

Конфликты в менеджменте разделяются на несколько видов:

  • За настоящее
  • За будущее
  • За прошлое
Борьба за прошлое самая бесполезная - прошлое нельзя изменить, оно уже произошло. Борясь за прошлое, мы подсознательно надеемся, что это позволит изменить настоящее, а это ошибка.
Борьба за настоящее самая жестокая.
Борьба за будущее самая спокойная.

Пример конфликта за прошлое:

Допустим, маленький ребёнок залез на дерево и боится от туда слезть. И вот он кричит, зовя на помощь родителей. И вот прибегает "умный" папа, или мама и начинают орать на ребёнка "Блин, сколько раз тебе говорить, вечно ты, куда то вляпаешься. Вот что ты теперь будешь делать?" итд итд итд.

Вопрос:

-На сколько это помогает ребёнку?

Родитель оскорблён поведением ребёнка, он за него боится. Возможно он рассержен, что ребёнок нарушил какие то его установки. Возможно он испуган. И он начинает бороться за прошлое. Такое ощущение что от того что он будет кричать, плёнка отмотается обратно, и ребёнок не полезет на дерево. На самом деле главная задача сейчас, ребёнка снять. А уж потом проводить какие то экстраполяции.

А как наилучший способ ребёнка снять? Сначала надо его успокоить. А как его успокоить? Его нужно поддержать. Сказать: "Не волнуйся, сейчас мы с тобой со всем справимся. Ты же сильный, ты слезешь, всё будет в порядке..."

Уместно ли сейчас пугать ребёнка:
-Вот видишь, а что я тебе говорил?! Ага! И чего теперь? Вот так то будешь помнить папины слова.

Вот не правильный вид поведения в конфликте. Борьба за прошлое самая бесполезная.

4. Способы управления конфликтами в организации - примеры

Стратегия поведения руководителя в конфликте

Борьба за прошлое всегда вытекает из позиции - "Потому что". Поступок "потому что", всегда от слабости. Происходит событие, и мы поэтому, что-то делаем. То есть событие на нас влияет, это признак слабости. Лучший способ управления конфликтом должен исходить из позиции - «Для того чтобы». То есть у руководителя должна быть цель, чего он хочет получить в результате конфликта?

Поступок от силы это всегда: "Для того что бы". Руководитель по возможности должен учиться не совершать поступков, из позиции - «Потому что». Руководитель должен совершать поступки имеющие цель.
Если спросить у родителей, какая цель что ты орёшь на ребенка? То часто человек в растерянности. Потому то он знает, почему он кричит, но он не знает для чего он кричит?

Борьба за настоящее всегда самая жёсткая, она происходит здесь и сейчас. Здесь и сейчас, происходит поединок за место в пространстве. Поскольку это борьба самая жестокая, зачастую стараясь избежать этой борьбы, мы её конвертируем в будущее. То есть происходит какой то диалог с сотрудником, и руководитель подсознательно испытывая дискомфорт, от жёсткости диалога начинает говорить о будущем:

"Вот если ты ещё когда ни будь залезешь на дерево. Если ты ещё раз опоздаешь..." То есть борьба из настоящего, конвертировалась в будущее. Потому что здесь и сейчас она слишком жёсткая. И мы не знаем как быть в этой ситуации, поэтому мы и переводим её в будущее. Поскольку борьба за будущее самая спокойная, она то ли будет, то ли нет.

Тактика поведения руководителя в конфликте

Знаменитая притча про ишака, которого учат богословию. То есть будущее не определено, и очень часто, когда мы переводим борьбу в будущее, то мы испытываем некую иллюзию, что мы исполняем некоторую начальническую роль. Ну а наш подчинённый не против дать нам эту возможность, потому что ему от этого по большому счёту не тепло не холодно. Это называется: "Мели Емеля твоя неделя... "

Пример:

Руководитель говорит:

-Если ты ещё раз опоздаешь, то ты знаешь, что будет…

Что при этом думает подчинённый?

А думает он примерно следующее:

-Ну может будет, может нет, сейчас главное от меня отстань, а потом посмотрим.

Поэтому избегая жёсткости в конфликте с подчинёнными, мы переводим конфликт в будущее, но на самом деле мы отступаем здесь и сейчас, то есть мы отдаём плацдарм здесь, за не совсем понятную идею в будущем. И если мы сейчас не добились успеха, навряд ли мы его добьёмся в будущем.
Потому что, что изменится? Поэтому если мы ставим какую то цель перед управленческой борьбой, её надо добиваться сейчас, а не потом. А это жёстко, это не приятно.

Борьба за будущее менее напряжённая, поэтому наиболее эффективным способом, будет его использование, например если нам нужно человека склонить к какому то действию. Ну допустим есть какой то потенциальный заказчик. И вот мы встречаемся на каком то светском приёме, и мне бы хотелось получить какой-то контракт.

И конечно я сразу могу на приёме с бокалом заговорить о контракте. Но это как бы не очень уместно. И вряд ли это будет корректно, такое использование момента, захвата территории. Это довольно жёсткая манипуляция. И если даже он согласится на встречу, сразу не сориентировавшись, скорее всего, он будет осознавать, что он проиграл. Что его атаковали, что он не смог достойно ответить, может быть находясь в расслабленном состоянии духа.

И придя на встречу вас, не примут, так как секретарь получила чёткое указание, что придёт такой то, гони его нафиг. Но с другой стороны, как-то подходить надо. И тогда возможно мы бы поступили по-другому.
Мы бы сказали:

-Знаете очень хорошо, что мы встретились, я давно хотел завязать какие-то отношения, но сейчас приём, об этом говорить неуместно, может быть вы бы позволили вам сделать звонок через какое-то время. А вы бы уже тогда решили, встречаться со мной или нет, если вы не возражаете.

На это больше шансов, потому что это борьба за будущее. Я не назначаю встречу, а лишь спрашиваю разрешение позвонить ему. Таким образом эта уступка очень маленькая, более того она в конструктивном духе двух воспитанных людей. Ведь я обозначаю зачем я хочу позвонить, не очень солидно интриговать в этом случае.

И скорее всего это разрешение будет получено. А если он скажет мы об этом пока не думали. Спросить, а уместно ли вообще в этот период поднимать этот разговор, или вы сочтёте лучше это сделать когда то позже. Может быть он скажет лучше это делать когда то весной. Я скажу большое спасибо, очень хорошо, что вы это сказали. Позволите ли вы сделать звонок в начале весны вам. Он скажет ну в принципе мы об этом не думали, но можно и поговорить.

То есть мы отказываемся от «нахрапа», мы получаем возможность согласия постепенного. И тем самым позиционируем себя как людей корректных и воспитанных. Которые не используют представившийся момент, что бы сразу продвинуться глубоко в дамки. Хотя соблазн велик.

Конфликтные ситуации разделяется ещё на два, немного других вида борьбы:

  • Деловая: борющиеся стороны борются за одну и ту же выгоду (пример: два отряда борются за одну и ту же деревню)
  • Позиционная борьба: когда выгоды разные, когда каждый борется за своё.

Пример позиционной борьбы:

Диалог двух людей, допустим один другого, просит отвезти его на машине. А второй не очень хочет это делать. Разная выгода в том что, тот который хочет чтоб его подвезли, хочет чтоб его подвезли. А часто второй за то чтоб его оставили в покое. То есть они борются за разное. Если бы они боролись за одну машину, кто за руль сядет, то это бы они боролись за одно. А так один хочет чтоб его повезли, а второй хочет чтоб от него отстали.

Ему неприятно отказывать, ему неудобно отказывать. Но везти тоже не хочется. И тогда он ведёт борьбу, за то чтоб от него отвязались. Вот обратите внимание, в одном диалоге разные выгоды. Какая борьба протекает более жёстко и более быстро? Деловая борьба, она более конструктивная, и более протяжённая во времени.

А вот когда выгоды разные, там часто не умеющий бороться, оказывается в проигрыше. Когда человек не в силах противостоять какой-то манипуляции, какой-то «разводке». Борьба за разные выгоды более жёсткая, потому что один хочет чтоб его оставили в покое, а второй хочет нанести оскорбление. Один хочет чтоб от него отвязались, а второй хочет чтоб его подвезли.

-Ну что тебе, трудно что ли? Жалко что ли? У тебя же есть машина?
-Есть
-Ты едешь в ту сторону? Ну возьми.
-Ну ты понимаешь, в принципе я бы хотел задержаться на работе...
-Ну нет проблем, я тебя подожду
-Ну ты понимаешь, я ещё не знаю сколько я буду сидеть
-Ну я помогу. Давай какой там объём работы.

И вот тот уже не знает что сказать. Но если сказать нет, тут уже начинается борьба, один за то чтобы везти, а второй за то что бы не везти. Но часто мы боимся этого, мы не хотим вступать в конфликт. Надо уметь говорить нет. Надо уметь отказывать без ссылки на обстоятельства, из-за неправомерности самой просьбы. Надо уметь говорить как профессор Преображенский говорил: «Не хочу". Вот это и есть борьба за одно и то же, хотя она менее напряжённая, она требует больше сил. Она требует открытого вступления в борьбу.

А борьба позиционная - это как бы человек не желающий бороться, пытается увернуться от борьбы, от обострения конфликта. Вот почему она более жёстко проходит. Фактически как ловят мышь, а она виляет в разные стороны. То есть он боится признаться, он боится сказать нет, он боится обнаружить свою позицию. Он хочет ускользнуть от борьбы, а его неумолимо настигают, «флажкуют», загоняют в угол. И вот он уже не знает, вроде дураком выглядит.

Этот говорит:
-Так ты может не хочешь меня везти?
-Да что ты? Что ты?

Боится сказать нет, боится показать, что он борется. Он мирный человек, он хороший человек. И часто люди этим пользуются.

5. Конфликт между руководителем и подчиненным — как себя вести

Поведение руководителя в конфликтной ситуации

В конфликте между руководителем и подчинённым бороться за прошлое бесполезно. Вот почему на те, или иные действия сотрудников, руководителю можно не реагировать. Потому что они уже произошли. И мы видим, что уже не можем изменить ситуацию. Мы можем выбрать реакцию, если бороться сейчас, то за что бороться! Где там выгода? Бороться или не бороться, определяет в чем выгода. За что боритесь?

Почему поведение руководителя в конфликте должно быть осознанным? Потому что руководитель должен понимать, уметь разглядеть ту выгоду, за которую он собираемся воевать. Если этой выгоды нет, то вопрос, зачем бороться?

Проще пропустить ситуацию мимо ушей, и на этом выигрыш взять. Помните сила в безразличии. Зачем бороться не понятно за что. Когда надо не реагировать на ситуацию? Когда не видишь выгоды. Надо уметь разглядывать выгоду, и при её отсутствии, или незаметности, в борьбу не вступать. Держать паузу. Спокойно ждать, когда человек продолжит какие-то свои намерения.

6. Конфликт в менеджменте - пример

В менеджменте одной компании возник конфликт. Была вакансия на должность финансового директора. И проанализировав ситуацию менеджмент увидел, что сотрудника который может занять эту должность в компании нет. И было решено выйти на рынок труда и дать объявление. Объявление появилось.

Один из соискателей на эту должность, он работал экономистом в этой же компании, подал заявление на эту вакансию внутри конкурса. Но ему отказали, спокойно объяснив. Он не обладал опытом, а мы пришли к выводу, что нужен человек с опытом. Нужен был человек, который бы поставил ситуацию, так как она должна бы быть. Бывают ситуации, когда нет ресурса разминаться сильно.

И что сделал этот сотрудник, он взял и по корпоративной сети распространил спам. Есть такой термин «боссинг» или «мовинг». Это такое явление, когда руководители сознательно третируют своих подчинённых. Некая такая сознательная политика третирования, дискредитирование, оказание силового воздействия.

На западе довольно модное слово, «боссинг» или «мовинг». Это когда руководитель целенаправленно кого-то изводит. И вот этот сотрудник скачал из Интернета материал, по этому «боссингу» и «мовингу», и распространил это по корпоративной сети. То есть как бы с явным намёком...

И в компании произошла интересная ситуация, во первых там совет акционеров собрался, и первый вопрос: Что делать с Евгением?
Я говорю:
-А зачем что-то надо делать?
-Ну как же так, он распространил по всей компании...
-Ну распространил, и что?
-Ну все читали?
-Ну да, и что?
-Ну как бухгалтерия целый день не работала, все бегали и обсуждали...

-А вот это уже интересно, у бухгалтерии, наверное много свободного времени, это интересный факт, вот это я бы обязательно взял бы на заметку. Что бухгалтерия может весь день позволить себе читать всякого рода спамовые материалы, причём обсуждать это с другими отделами. Это говорит о больших ресурсах с моей точки зрения. И видимо не об очень качественном управлении персоналом.

-Ну надо же что-то делать?
-А зачем?
-Как зачем?
-Ну какую цель мы хотим достигнуть? Ну понятно произошёл поступок. Человек умно или глупо поступил?
-Глупо
-И что наказывать? Он что-то нарушил? Что?
-Сеть нельзя использовать в таком ключе
-Это где-то написано?
-Нет. Ну это же про нас
-Там адреса, фамилии, обвинения в «босинге» конкретных лиц?
-Нет, но это был намёк это всем понятно
-Ну да, это всем понятно, но это можно признать или не признать, можно смотреть, что он на нас намекал, и мы крупно обиделись. Ах как он, посмел?

А можно посмотреть что человек, распространил какой-то материал для ознакомления персоналом. Наверное не очень хороший вариант загружать корпоративную сеть, но можно рассмотреть это как учебную функцию. Где преступление? С чем бороться надо? И главное для чего? То есть где выгода?

Эта дискуссия продолжалась часа полтора. То есть реакция была такая: надо было что-то делать "потому что"
-А для чего это надо было делать?
-Чтоб другим не повадно было
-Что не повадно?

Собственно состава преступления не видно, есть не очень умный поступок. Я считаю, что этим поступком человек подтвердил, что мы правильно его не взяли его на должность финансового директора. Если сотрудник способен на такие поступки значит, ему ещё рано возглавлять финансовую службу компании. С другой стороны некоторые предлагают его уволить, а я говорю:

-За что? Он нас устраивает как финансовый специалист?
-Да
-За что же увольнять то человека?
-А что делать?

А это следующий вопрос, что делать? То есть когда мы видим, что нет выгоды, за которую надо бороться, наказывая человека, теперь мы можем поискать какие ещё выгоды мы можем найти? То есть, избавившись от желания поступить потому что, у нас оказывается, есть большие возможности вынести из этого, какой то плюс.

Плюс первый: спасибо человеку он подтвердил наше кадровое решение
Второй: видимо нужно дополнить регламент о пользовании корпоративной сетью, а именно любой материал который мы полагаем является учебным или прикладным, рассылается с согласия IT-отдела, за нарушения соответствующие санкции. Так что спасибо ещё раз Евгению, благодаря ему обнаружили недоработку корпоративного регламента. Записали, кому полагается, приняли к исполнению.

Третий: Если я не ошибаюсь, неделю назад бухгалтерия подала заявку на поднятие зарплаты сотрудников, ввиду её сильной загрузки. А у нас и раньше были сомнения, что это так, мы просто не знали как отказать, потому что мы договаривались, что до нового года ни каких внеплановых повышений не будет. Но бухгалтерия активно настаивала, что бухгалтерия трудиться и день и ночь.

Мы не отрицаем, что они трудятся день и ночь, но возможно это потому, что днём они заняты разнесением сплетен, остаётся трудиться ночью. Бывают сотрудники, которые в рабочее время так вальяжно точат лясы, а потом трудятся в сверхурочные, И ещё предлагают им за это доплачивать.

И вот видите, какое это хорошее событие, и отказывать бухгалтерии есть повод, и есть причина. О чём мы сообщим главному бухгалтеру: "Ваше поведение в данной ситуации показало нам, что ваша просьба о повышении зарплаты несколько преждевременна, потому что мы не видим, что у вас не хватает ресурсов, а наоборот их у вас большой избыток".

Теперь, а как себя вести, ведь у каждого акционера есть старые кореша, с которыми когда то начинали бизнес, и которые обязательно подойдут и спросят: "Ну чего вы решили?" Теперь давайте договоримся о согласованном поведении, когда к нам будут подходить, что бы компания получила урок, и мы тем самым укрепили власть. И когда подходили к акционерам и спрашивали:

-Ну чего?
-Чего чего?
-Ну как вы отреагировали на вот это вот событие?
-Какое событие?
-Ну вот Евгений же…
-А ну да, да, и чего?
-Ну вот он же послал это…
-А, ну почитали, посмеялись, интересно.
-А чего вы сделали?
-С кем?

И вот это искреннее непонимание: «О чём речь?» На компанию произвёл самое ошеломляющее впечатление. Совет акционеров на глупости не реагирует. То есть это типичный пример, что если отказаться от борьбы за прошлое, отказаться от реакции «потому что», и поискать выгоду, то окажется, что выгода находится совсем в другом месте.

В том, что бы наказывать неразумного, выгоды абсолютно нет, и действуя подобным образом, компания показывает скорее свою слабость. Когда признала, что нас упрекнули справедливо, а теперь мы продолжаем это делать, наказывая существо неразумное.

За что? Нет повода для наказания, конечно можно изобрести, но наказать то строго говоря не за что. Тут нет состава преступления, тут есть глупость, убытки компании причинены? Нет. Человек выполняет свои обязанности? Выполняет. За что наказывать? Начинаем искать выгоды, но пути к ним совсем другие.

Читать далее: Статьи по управлению персоналом

Основные навыки руководителя — как укрепить власть

Что еще можно добавить к вышесказанному? Напишите в комментариях!

Комментарии для сайта Cackle

Полезная информация? Плюсани в социалки!